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SI NO ES TU PLATA

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La semana había sido muy intensa y al acercarse el día sábado, tenía que apurar todos los informes pendientes para entregarlos a la jefatura del área, sino deseaba recibir un llamado de atención por escrito.

Tenía tres meses en mi nuevo puesto y desde la oficina que compartía junto a otros 9 ejecutivos, buscábamos entrar en contacto vía telefónica con nuestros clientes para recabar su grado de satisfacción con el servicio brindado. Algunos compañeros de labores, también ajetreados,  entraban y salían de la oficina contigua que era la de secretaría, para realizar consultas y absolver sus dudas sobre diversos aspectos del trabajo.

Allí se encontraba Domitila, quien a sus 23 años se había convertido en los ojos y oídos de su jefe, ocupando el puesto de secretaria del departamento de atención al cliente.  Cursaba el noveno ciclo de estudios de la carrera de Administración, en un reconocido instituto de la ciudad. Y entre sus cualidades más resaltantes estaban: la comunicación, la empatía, su gran capacidad de organización y su eficacia. Su carisma le había permitido tener una gran cantidad de amigos, algunos francos y sinceros y otros tácticos y calculadores, interesados en quedar bien con ella, para verse favorecidos con los ascensos o traslados hacia otras áreas. Allí, la opinión de Domitila tenía un peso importante ante la jefatura.

Atención al cliente

Tenía cuatro años de antigüedad en el cargo y fue seleccionada días después de haberse implementado el área dedicada al cliente. Por eso su jefe le tenía un especial aprecio, considerándola una persona de confianza, a  la cual rara vez, supervisaba. Y al no hacerlo, cometía el error garrafal de pensar que esa confianza que le brindaba se iba a traducir en eficiencia laboral y respeto a la organización.

Domitila gozaba de mucha libertad pues Armando, su jefe, iba pocas veces a la oficina, siendo un motivo para poner a disposición de sus amigos, los recursos de la empresa. Además de “rajar” de algunos ejecutivos con su círculo amical más íntimo, efectuaba sus tareas académicas dentro de su horario de labores.

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En el trabajo, cada 2 meses se tenía que elaborar una hoja de requerimientos para solicitar útiles de oficina, y me tocaba por primera vez presentar dicho documento. Aquel día, en base a mis cálculos llene dicho formato durante algunos minutos y lo revisé varias veces para cerciorarme de que estuviera bien hecho. Minutos antes de terminar mi jornada laboral, me acerqué a entregar la hoja, cuyo plazo de presentación ya estaba vencido. Abrí la puerta y camine hacia el escritorio de secretaría.

-¿Cómo estas Domi? –Hola cómo estás, me respondió sonriendo, porque no recordaba mi nombre.

-¿Trajiste el documento? Me dijo. – Claro, lo tenía pendiente. – A ver, me respondió.

Le presenté la hoja y se quedó examinándola unos instantes, sin inmutarse. Me puse nervioso, pues ella pasó de un semblante jovial a uno ceñudo. Mientras buscaba algún posible error, yo miraba mi reloj para percatarme del escaso tiempo que tenía para realizar una gestión personal, fuera de la empresa. Y si había alguna observación, tendría que llenar un nuevo documento y me retrasaría unos minutos más.

En ese instante, en vez de una sentencia, me planteo una pregunta: -¿Por qué has pedido tan poco?

-Bueno, creo que es, lo que necesito para los siguientes dos meses. Respondí.

Finalizó con una frase que me dejó perplejo y que revelaría su modus operandi

Hubieras pedido más, total no es tu plata!- Exclamó.

Atención al Cliente

Esto nos obliga a repensar sobre el manejo de los recursos por parte de los colaboradores de una organización. Pues, acudiendo al organigrama, lo que siempre solemos hacer, cuando administramos, es evaluar lo que ocurre mirando desde arriba hacia abajo  y casi nunca pensamos que el personal advierte las oportunidades que tiene, mirando desde abajo hacia arriba. Quizás es hora de darnos cuenta que le damos demasiada importancia a la eficacia en desmedro de la eficiencia. Y una no debería alejarse de la otra.

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“Fui a los bosques porque quería vivir con un propósito; para hacer frente sólo a los hechos esenciales de la vida, por ver si era capaz de aprender lo que aquélla tuviera por enseñar, y por no descubrir, cuando llegare mi hora, que no había siquiera vivido»

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Jorge Luis Borges

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HernanParedes

Educador por la Universidad Nacional Mayor de San Marcos en la especialidad de Biología-Química. Especialización en Gestión Empresarial en USIL y ESAN. Estudios de Postgrado en la Universidad Nacional del Callao en la especialidad de Administración Estratégica de Empresas. Experiencia laboral en cargos de Dirección y en empresas de servicios. Docente en diversas instituciones de prestigio a nivel superior desarrollando cursos de gestión empresarial y habilidades blandas. Escritor, conferencista y Consultor empresarial. Asesor de instituciones educativas en temas de emprendimiento y gestión empresarial.